Πώς να διαχειριστείς τα σχόλια των “φίλων” της επιχείρησης σου στο Facebook
Υπάρχει ρίσκο για το πότε και πώς θα πρέπει να επέμβεις-συμμετέχεις σε μία συζήτηση ή ένα σχόλιο ενός “φίλου” της επιχείρησης σου στο Facebook. Όταν το κάνεις σωστά και με προσοχή οι πελάτες/“φίλοι” σου θα καταλάβουν ότι νοιάζεσαι πραγματικά για αυτούς και έτσι, θα χτίζεις και θα διατηρείς καλές σχέσεις μαζί τους. Σε αντίθετη περίπτωση θα φαίνεται ότι “φυτρώνεις εκεί που δεν σε σπέρνουν”.
Έρευνες δείχνουν ότι όσο καλύτερες σχέσεις έχει μια επιχείρηση με τους φίλους της στο Facebook και στα Social Media, τόσο αυξάνονται οι πιθανότητες να τους επηρεάσει στις αγοραστικές τους συνήθειες, προς όφελος της. Το παράδειγμα της United airlines είναι πολύ χαρακτηριστικό. Έσπασαν μια κιθάρα ενός επιβάτη, αυτός παραπονέθηκε, τον αγνόησαν, και εκατομμύρια χρήστες του internet έμαθαν μέσα σε λίγες μέρες για το συμβάν μέσω ενός χιουμοριστικού τραγουδιού που έφτιαξε και ανέβασε στο YouTube. Οι συνέπειες για την United ήταν καταστροφικές.
Ακολουθούν 17 συμβουλές για το πώς θα πρέπει να είναι η στάση σου απέναντι στους φίλους της επιχείρησης σου στο Facebook σε μια δημόσια συζήτηση ή σε προσωπικό επίπεδο με μηνύματα.
Να απαντάς:
- σε εύλογο χρονικό διάστημα-είθισται μέσα σε 5’-10’ για τις μικρές επιχειρήσεις αλλιώς αποθαρρύνεις την μελλοντική συμμετοχή τους
- ως επιχείρηση και μην τα παίρνεις προσωπικά
- σε θετικά και αρνητικά σχόλια
- σε κάθε περίπτωση ξεχωριστά και μεμονωμένα
- με στόχο την καλύτερη εξυπηρέτηση
- σε αυτό που σε ρωτάνε και μόνο αν χρειάζεται
- φιλικά
- με ειλικρίνεια
- ήρεμα και με εγκράτεια
- με συνέπεια σε ύφος και χρόνο
- με δεδομένα και αποδείξεις
- χωρίς να δίνεις αφορμές για κλιμάκωση μιας ενδεχόμενης δυσαρέσκειας
- γνωρίζοντας ότι κάποιοι, σύμφωνα με έρευνες, μόνο γκρινιάζουν στο Facebook και θα συνεχίσουν να το κάνουν… απλά.
- Κατευθύνοντας για να πάρεις προτάσεις των “φίλων” σου για την βελτίωση των προϊόντων-υπηρεσιών σου.
- ΟΧΙ σε ύβρεις… τις διαγράφεις
- και με μια συγνώμη… όπου χρειάζεται
- και με μήνυμα στον χρήστη, δεν χρειάζεται να γεμίζεις με “ευχαριστώ” τον τοίχο σου.
Επίσης, είναι πολύ σημαντικό να επανέρχεσαι σε συζητήσεις και σχόλια μετά που έχεις δώσει μια λύση για να βλέπεις αν είναι ικανοποιημένος ο “φίλος” σου. Και ο πιο θυμωμένος πελάτης … “λυγίζει”. Σε “ανίατες” περιπτώσεις δείξε εγκράτεια και εκεί που ο “φίλος” δεν είναι πελάτης, προσπάθησε να μεταφέρεις την συζήτηση σε προσωπικό επίπεδο με μηνύματα, κάποιο e-mail ή και στο τηλέφωνο, πάντα προσπαθώντας για την εύρεση λύσης.
Μέχρι να οικειοποιηθείς της διαδικασίας και να αποκτήσεις την κατάλληλη εμπειρία, μπορείς απλά να ρυθμίσεις τι θα φαίνεται δημόσια και ποιος μπορεί να κάνει σχόλια στο προφίλ της επιχείρησης σου.
Και μην ξεχνάς πως μπορείς πάντα, με τον σωστό χειρισμό, να γυρίσεις μια αρνητική κατάσταση σε θετική και προς όφελος όλων!
Παραδοσιακά οι χρήστες του Facebook, το χρησιμοποιούν για να διαβάσουν κάτι, να γράψουν κάτι, να αλληλεπιδράσουν με κόσμο-πραγματικούς φίλους στην ζωή τους ή καινούριους που έχουν γνωρίσει στο Facebook. Όλα αυτά μπορούν να φανούν χρήσιμα για την επιχείρηση σου, να αυξήσουν τις πωλήσεις, και να βελτιώσουν την φήμη της…
Ο κόσμος θα συζητάει για την επιχείρηση σου και τα προϊόντα σου είτε εσύ συμμετέχεις στην κουβέντα είτε όχι. Αυτό, μπορεί να έχει καταλυτικό ρόλο για εσένα. Αν τα χειριστείς σωστά, “μπορεί ο κόσμος να δουλεύει για εσένα”.
Ο Tim Weber (2010) του BBC εξηγεί “Ζούμε στην εποχή που ένα post, ένα σχόλιο, ή ένα video προωθημένο σε χιλιάδες “φίλους” μπορεί, σαν χιονοστιβάδα, να καταστρέψει μια επιχείρηση ή να την εξυψώσει”.
Aν θες να μάθεις περισσότερες πληροφορίες, ζήτησε τώρα να μιλήσεις με έναν εξειδικευμένο σύμβουλο διαφήμισης του vrisko.gr.
Πηγή: vrisko digital team
